以下是今日（四月二十四日）在立法會會議上梁美芬議員的提問和醫務衞生局局長盧寵茂教授的書面答覆︰
問題：
政府於二○二三年十二月二十七日推出「情緒通」18111熱線（情緒通），每日24小時一站式支援受情緒困擾人士，為他們提供即時的精神健康支援及轉介服務。情緒通是政府首次全資設立的精神健康支援熱線，統籌現有由政府和非政府機構提供的輔導服務。此外，它每日24小時由專人接聽電話，為來自任何背景及年齡的市民提供即時支援及輔導，並因應個案性質轉介求助者往最適切的服務機構。就此，政府可否告知本會：
（一）自情緒通啓用至今，當局共接獲的來電數目，以及當中有多少個來電來自（i）首次致電者、（ii）非首次致電者、（iii）受情緒困擾人士本人及（iv）受情緒困擾人士的照顧者或親友（按年齡、性別、職業、教育程度、婚姻狀況、居住地區、使用的語言及種族列出受情緒困擾人士的分項數字）；
（二）自情緒通啓用至今，當局接獲的個案的以下統計數字（按年齡、性別、職業、教育程度、婚姻狀況、居住地區、使用的語言及種族列出分項數字）：
（i）被轉介至其他服務機構的個案；
（ii）接受即時簡單輔導的個案；
（iii）屬於高危的個案；
（iv）屬於有自殺傾向的個案；
（v）涉及家庭暴力或性暴力的個案；
（vi）涉及精神疾病的個案；
（vii）涉及情緒困擾的個案；
（viii）涉及生活壓力的個案；
（ix）涉及學業或職業困擾的個案；
（x）涉及社交或人際關係困擾的個案；及
（xi）涉及其他問題的個案；
（三）如何確保情緒通的服務資源充足和適切，例如有否（i）根據服務需求和用戶反饋調整和增加服務資源（包括（a）熱線數量、（b）接線人員的人數、資歷和培訓、（c）接收有關轉介個案的服務機構數目和種類，以及（d）熱線提供的輔導及支援服務的範圍及模式）、（ii）考慮擴展服務至其他平台（例如網站、手機應用程式及社交媒體）、（iii）為不同的用戶群組提供度身訂造的服務，以及（iv）為使用不同語言和方言的人士提供服務；
（四）如何評估情緒通的服務質素和成效，例如有否（i）定期進行使用者滿意度調查或跟進個案的情況、（ii）收集和分析使用者的意見和建議、（iii）制訂和實施服務改善計劃、（iv）訂立服務指標和標準、（v）定期發表服務報告和統計數據、（vi）進行服務評估和審核，以及（vii）與其他相關服務機構建立和維持良好的合作關係；如有，有否向立法會或公眾交代和匯報有關服務情況；及
（五）如何加強對情緒通的宣傳和推廣，例如有否（i）制訂和執行宣傳策略和計劃、（ii）利用不同的渠道和方法向市民介紹和推廣有關服務、（iii）與不同持份者和夥伴合作，以及（iv）針對不同的用戶群組和使用不同語言及方言的人士設計和派發有關宣傳物品？
答覆：
主席：
就梁美芬議員的提問，現答覆如下：
（一）及（二）醫務衞生局在二○二三年十二月二十七日推出「情緒通」18111精神健康支援熱線（「情緒通」），每日二十四小時一站式支援受情緒困擾的人士（包括照顧者），為來自任何背景、任何年齡的市民提供情緒及精神健康支援，並因應個別來電者的需要提供服務資訊或轉介到適切的服務機構。
截至二○二四年三月二十一日，「情緒通」共接聽約30 000宗來電（即平均每日約349宗來電），提供即時支援。來電原因可多於一個，較為常見的原因包括精神病患困擾（21%）、家庭關係（14%）、身體健康問題（13%）及工作壓力（12%）。
「情緒通」共轉介約200宗個案予社會福利署（社署）精神健康綜合社區中心、社署照顧者支援專線、醫院管理局（醫管局）精神健康專線和非政府機構等作進一步跟進，當中兩宗屬較緊急個案需即時轉介警方跟進。
「情緒通」旨在提供即時精神健康支援及轉介服務。為免令來電者感到困擾或令他們對使用服務卻步，「情緒通」不會要求所有來電者在接受服務後提供個人資料，只會在需要提供轉介服務時按來電者的個別情況而收集為作出轉介而必須收集的個人資料，例如電話號碼和姓名等。所有有精神健康需要的人士（無論是否首次致電及受情緒困擾人士本人）均屬「情緒通」的服務對象。「情緒通」沒有備存相關分項統計數字。
（三）（i）政府一直密切監察「情緒通」的運作情況，並按和營運機構訂定的合約內訂明的檢討要求，定期與營運機構就服務、運作、人手安排及宣傳等方面檢視服務成效。「情緒通」可同時接聽最少六條線路的來電，並可因應情況適當調配人手以同時接聽最多30條線路的來電。
「情緒通」所有接聽員均具備相關輔導的經驗，並已接受與精神健康相關的專業培訓，包括精神健康知識、情緒支援技巧及危機應對等，使他們具備足夠技巧，在有需要時提供簡短輔導，以及因應個別來電者的需要，提供服務資訊或轉介往適切的服務機構。另外，在任何時間，接聽員均會在兩位督導員的指導下接聽來電，當遇有緊急情況，可即時作出風險管理，聯絡警方或消防處即時跟進。
「情緒通」現時已與相關政府部門／機構，包括消防處、香港警務處、社署和醫管局，以及約20個提供防止自殺輔導服務及精神健康支援服務的非政府機構建立轉介機制。有關非政府機構服務分別針對不同組群，包括少數族裔、青少年和婦女等。
（ii）政府會按檢討運作情況的結果，適時徵詢精神健康諮詢委員會的意見，考慮將服務擴展至其他平台（例如即時通訊軟件）的可行性。
（iii）正如上文（i）提到，「情緒通」透過與不同非政府機構合作，根據求助者的需要轉介他們往最適切的服務機構。「情緒通」會按需要持續與更多提供不同服務的非政府機構建立轉介機制，務求為市民提供全方位的精神支援服務。
（iv）「情緒通」服務以廣東話為主要語言，同時提供普通話及英語服務，並已與相關的非政府機構建立機制，在有需要時為使用少數族裔語言的來電者以電話會議形式提供翻譯服務。
（四）政府一直密切監察「情緒通」的運作情況，並按和營運機構訂定的合約內訂明的檢討要求，定期與營運機構就服務、運作、人手安排及宣傳等方面檢視服務成效。另外，政府計劃在二○二四年第三季委託獨立機構開展一項服務評估研究。政府正準備研究框架，包括探討透過開展專題小組及進行問卷調查等不同方向，收集相關持份者（例如非政府機構）的意見，以全面評估服務。
（五）政府已在二○二四年第一季展開宣傳計劃，推出多項線上和線下宣傳活動，是本年推廣精神健康的重點宣傳項目，例如已在「陪我講Shall We Talk」精神健康推廣和公眾教育計劃網站設立專頁，以及透過政府社交媒體平台包括「陪我講Shall We Talk」專頁和「添馬台」專頁，從不同渠道向公眾發放「情緒通」服務資訊。線下方面，政府已製作宣傳海報，並邀請學校、醫院、公營診所、社福機構、公共屋邨和物業管理機構張貼於有關場所以協助宣傳。另外，相關宣傳短片亦已在電視、鐵路站及鐵路車廂播放。政府會繼續加強對「情緒通」的宣傳和推廣，更及時向受情緒困擾的人士提供支援。